El contexto económico del ejercicio 2020 fue más complejo de lo habitual. La pandemia tuvo un impacto global en todas las economías del mundo y a lo largo del ejercicio las distintas autoridades adoptaron medidas para paliar el efecto de la crisis sanitaria en la economía.
La excepcional situación vivida durante 2020 como consecuencia de la pandemia hizo que Bankinter centrara sus esfuerzos en estar al lado de los clientes para entender y dar una respuesta ágil a sus necesidades y ayudarles a afrontar los efectos de la crisis sanitaria en sus negocios, en su operativa habitual y en sus inversiones.
A tal fin, se potenciaron la comunicación y el contacto a través de todas las redes comerciales (que, presencialmente o teletrabajando, lograron mantener su nivel de servicio) y de la banca telefónica (que también se adaptó rápidamente a la nueva situación, con un significativo aumento del volumen de llamadas y de correos electrónicos gestionados).
En banca digital cabe destacar la plena operatividad y el buen funcionamiento de todas las webs y apps, que permitieron hacer frente al incremento de las consultas y de la operativa. Se agilizaron y adaptaron procesos (firma digital, financiación…) y se implementaron numerosas medidas acordes con las demandas de los clientes (nuevos productos, flexibilización y mejora de las condiciones…).
Todo ese esfuerzo se tradujo en un significativo crecimiento de la satisfacción de los clientes con el banco. El índice global agregado de calidad percibida en España y Portugal, medido a través del Net Promoter Score (NPS), alcanzó en 2020 el 41,5% (un 6,7% más que el año anterior). En España se situó en el 42,1% (+7,1%) y en Portugal, en el 34,4% (+20,7%).
El índice de recomendación (clientes que recomendarían el banco a otras personas) fue en España del 51,7% (+3,8%) y en Portugal del 47,3% (+6,5%), mientras que el porcentaje de clientes insatisfechos bajaba al 9,7% (-7,6%) y al 12,9% (-18,4%), respectivamente.
Los canales digitales (webs, apps) presentaron los mayores incrementos de satisfacción (+9,4% en España y +9,3% Portugal), aunque Banca Telefónica y la Red de Oficinas también obtuvieron niveles de recomendación muy altos.
En 2020 se midieron 22 procesos en las webs y apps del banco (un 37,5% más que hace un año), con el fin de obtener información que permitiera mejorar el diseño, las funcionalidades y la operativa de los distintos aplicativos. La valoración de los clientes que usan las plataformas y webs continuó su progresión hasta alcanzar un NPS agregado del 44,4% (+ 9,4%).
En España destacan el incremento de valoración de la web (+28,3%) y los altos niveles de recomendación del proceso de firma a distancia. Bankinter Portugal también presenta niveles altos de recomendación de sus clientes en la web de particulares (+11,5%) y banca móvil (+11%).
El área de transformación de procesos midió 72 de ellos en tiempo real para conocer y optimizar la experiencia de los empleados en el tratamiento de las operaciones. El grado de satisfacción neta (NSS) se situó en un excelente 71,2% (+20% respecto al año anterior).
Los servicios centrales del banco hicieron un despliegue encomiable durante 2020, a raíz de la declaración del estado de alarma, con objeto de dotar a la red de las herramientas necesarias para prestar el mejor servicio posible. Se adaptaron instalaciones; se redobló la información y apoyo a los responsables de asesorar a los clientes; se agilizaron y flexibilizaron los procesos relacionados con los préstamos ICO, y se dio el soporte tecnológico imprescindible para hacer realidad el teletrabajo.
En 2020 se llevaron a cabo 109 mediciones de calidad interna, que aportaron miles de opiniones y sugerencias. Se desarrollaron 118 iniciativas centradas, especialmente, en los procesos y su digitalización, la información a clientes y empleados, el apoyo y asesoramiento a las redes comerciales, la mejora de productos y el desarrollo de otros nuevos, y el fomento de la comunicación, la atención y la formación del cliente interno.
Gracias a todo ello, el grado de satisfacción con los servicios centrales mantuvo una evolución muy positiva, aumentado un 23% en España sobre al año anterior. En Portugal subió al 30,9% (+18%), después de que se acometieran acciones principalmente en tres campos: la comunicación entre áreas, la cercanía con las personas y con las demás áreas, y la simplificación de procesos internos mediante la digitalización.
El estudio anual EQUOS RCB, que realiza una empresa independiente, evalúa la atención prestada por las principales entidades financieras mediante la técnica de mystery shopping (pseudocompras). Los resultados obtenidos por Bankinter en ese informe evolucionaron positivamente el año pasado una vez más, destacando el tiempo dedicado a clientes, el conocimiento de sus necesidades y la explicación de los productos. Por su parte, Bankinter Portugal conserva el liderazgo de forma consistente entre un total de 15 entidades y 6.962 oficinas bancarias analizadas. Su valoración es superior en más de 10 puntos a la media del mercado y destaca la mejora en atención global al cliente.
Para 2021 el área de Calidad se fija como retos: ampliar la medición de procesos en banca digital y operaciones, continuar digitalizando procesos internos, implantar un modelo de calidad predictiva en la red comercial, mejorar la información de gestión para todas las áreas del banco y prestar apoyo a los centros de negocio con bajos índices de NPS.
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