La pandemia exigió de los profesionales de Banca Comercial un esfuerzo extraordinario para minimizar el impacto y mantener un ritmo de actividad casi normal. Las capacidades digitales de la entidad se pusieron a prueba y hubo que desarrollar los medios tecnológicos disponibles para sustituir la gestión presencial y encontrar nuevas formas de relación, tanto con los clientes como con los profesionales del banco.
Los resultados de esos esfuerzos fueron muy positivos en términos económicos. El margen bruto de Banca Comercial aumentó un 3%, hasta los 579,3 millones de euros. En Banca Privada, que incluye a los clientes que tienen un patrimonio líquido superior a un millón de euros, el crecimiento fue de un 4%. En esta área los clientes, a pesar de la caída y la volatilidad de los mercados, mantuvieron sus posiciones de inversión, lo cual facilitó la buena evolución de las comisiones en renta variable y fondos de inversión. También evolucionaron favorablemente las comisiones de Banca de Inversión y de intermediación inmobiliaria, así como los servicios de gestión y asesoramiento. El crecimiento del margen bruto fue asimismo significativo en Banca Personal (clientes con patrimonio de entre 75.000 y un millón de euros), mientras que en el segmento de Particulares la tendencia fue de estabilización. En Extranjeros, el margen bruto aumentó ligeramente, pese a las limitaciones impuestas en todo el mundo al tránsito internacional de personas.
En lo que respecta a los principales productos financieros, la Cuenta Nómina mantuvo un año más un positivo incremento de la cartera. La nueva producción aumentó ligeramente en relación con el ejercicio de 2019 y el saldo se incrementó un 22% hasta superar los 12.000 millones de euros. La Cuenta Nómina ha mantenido sus ventajas desde su lanzamiento en 2012, consolidándose como un producto líder en el mercado y confirmando su capacidad de tracción sobre el negocio de personas físicas.
La nueva producción de hipotecas sufrió durante los meses del confinamiento. Al final del año la disminución en importe fue tan sólo de un 7%, resultado de un fuerte crecimiento en los últimos meses del año, el cual nos permitió recuperar una gran parte de la producción perdida durante los meses de marzo, abril, mayo y junio. La producción de préstamos personales se redujo un 12%, en consonancia con la aplicación de una política de riesgos más estricta por la pandemia.
La actividad de Banca Comercial se completó en 2020 con el lanzamiento, en el último trimestre del año, de ‘Bankinter en Familia’. Se trata de una innovadora línea de negocio cuyo objetivo es abordar la gestión financiera familiar de forma global, incluyendo productos, soluciones y servicios adaptados a cada etapa de la vida del cliente y a las diferentes generaciones que forman parte del núcleo familiar. La propuesta tuvo una excelente acogida en los primeros meses de su puesta en marcha.
Complementariamente, en 2020 se consolidó la oferta de ‘BK Joven’ dirigida a ofrecer a los jóvenes con potencial un servicio financiero global, con propuestas de ahorro, financiación e inversión. En su segundo año de existencia, ‘BK Joven’ superó los 100.000 clientes y se convirtió en una propuesta transversal de negocio con gran proyección a corto y medio plazo. El segmento de Banca Privada también lanzó en 2020 nuevos proyectos de gestión global de patrimonio dirigidos a deportistas e instituciones religiosas.
Los intensos trabajos para amortiguar el impacto de la pandemia también tuvieron su recompensa en lo que respecta a los niveles de satisfacción de los clientes, que valoraron positivamente la atención de la red, la cercanía y las medidas implementadas por la entidad en materia de ayudas e información. En Banca Personal, el índice NPS, un indicador que mide la calidad del servicio, superó a finales de año los 35 puntos, el dato más elevado desde julio de 2014. En Banca Privada, la progresión del NPS fue también relevante, al pasar de 47,3 a 51,1 puntos.
La mejora de la satisfacción del cliente tuvo un reflejo positivo en los índices de retención. En cifras absolutas, el abandono cayó un 8% durante el ejercicio y la evolución fue más positiva entre los clientes de mayor potencial y valor, con una reducción del 17%.
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