El desempeño de Bankinter en banca digital estuvo muy marcado durante 2020 por la crisis sanitaria y, en particular, por la declaración del estado de alarma, que obligó a proporcionar las herramientas necesarias para que todos los empleados de la entidad pudieran trabajar desde casa, prácticamente de un día para otro.
Lo mismo cabe decir de los niveles de uso de los canales a distancia por parte de los clientes, que se dispararon a raíz de las restricciones a la movilidad impuestas por las autoridades españolas a partir de marzo para frenar la expansión del coronavirus.
Uno de los grandes retos del año fue la tramitación en poco más de dos meses de los préstamos ICO/Cesce destinados a paliar los efectos económicos de la pandemia, por un volumen equivalente al que en condiciones normales se gestiona durante todo un año. Hubo que reorganizar equipos e impartir formación específica en tiempo récord, aunque el factor clave del éxito fue la entrega de los profesionales de la entidad.
La crisis sanitaria actuó como un acelerador para la digitalización del banco, igual que ocurrió en el conjunto de la sociedad, y ayudó a completar el nuevo marco de relación con los clientes, caracterizado cada vez más por el autoservicio y por la liberación de recursos destinados básicamente al asesoramiento, ya sea presencial o a distancia.
La inaplazable necesidad de hacer frente a las exigencias derivadas del coronavirus afectó, como no podía ser de otra forma, a los objetivos que Bankinter se había fijado en banca digital para 2020 antes de que el covid hiciera acto de presencia. Pero el banco fue capaz de alcanzarlos igualmente y sin retrasos significativos.
Gracias a ello, la entidad dispone hoy, entre otras cosas, de una potente web de empresas, que facilita mucho la operativa con los clientes. Se ha profundizado en la digitalización de los procesos comerciales y se ha empezado a implantar una nueva arquitectura de seguridad adaptativa, más cómoda y con mayores garantías.
Para apoyar la gestión del departamento de riesgos, Bankinter acometió el año pasado un rediseño de los procesos de sanción, en especial, de los manuales y, en el ámbito de cumplimiento normativo, dio nuevos pasos hacia la optimización y digitalización de la actualización de las diligencias que tienen por objeto la prevención del blanqueo de capitales.
Todo eso permitió mejorar la eficiencia de los procesos y la percepción de la entidad, aunque todavía queda camino por andar en materia de robotización de la actividad operativa, perfilado de clientes o asesoramiento digital, entre otros aspectos.
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