Todos a una para prevenir y controlar

El riesgo reputacional es aquel que se genera cuando las expectativas de los grupos de interés (clientes, accionistas, empleados, inversores, etc.) no se ven satisfechas, y cuya reacción puede terminar afectando negativamente a las relaciones de negocio con ellos, tanto actuales como de futuro.

El propósito de la gestión de estos riesgos consiste en su prevención, identificándolos y controlándolos de manera proactiva para reducir la probabilidad de que ocurra y mitigar su impacto. Para ello la entidad dispone de diferentes herramientas: 

• Medición periódica de la percepción y de las expectativas de los principales grupos de interés de la entidad en base a la metodología RepTrak®, estándar internacional para la medición y gestión de la reputación.
• Monitorización y análisis de las menciones sobre la entidad en medios de comunicación y Redes Sociales, además de una escucha activa para conocer las tendencias del mercado y del entorno.
• Evaluación del riesgo reputacional previo a la comercialización de un producto o externalización de un servicio.
• Seguimiento y reporte trimestral a la alta dirección de métricas para cada uno de los grupos de interés.
• Protocolo de gestión de crisis para preservar la reputación y la continuidad del negocio.

Todos los empleados tienen la responsabilidad de custodiar la reputación de la entidad, guiados por diversos manuales de conducta y ética profesional. Por ello es importante la formación y sensibilización de toda la plantilla para crear una fuerte cultura interna preventiva.

Como órgano colegiado con competencias básicas en esta materia, la entidad cuenta con un Comité de Marca y Reputación, transversal y liderado por el Presidente.

Uno de los retos más importantes de este tipo de riesgos es su cuantificación económica. A lo largo de 2019 se realizaron avances en la elaboración de un modelo de valoración económica.