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S.A.C.

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Una respuesta más rápida y eficaz

En 2018, el Servicio de Atención al Cliente (SAC), que canaliza las quejas y reclamaciones de los clientes de Bankinter, mejoró de forma significativa sus tiempos de respuesta, de tal forma que el 45% de los expedientes se resolvieron en solo 48 horas.

Asimismo, se optimizaron las aplicaciones que se utilizan para mejorar el servicio, permitiendo que los clientes puedan acceder al detalle de su reclamación realizada por los canales web y Banca Telefónica. Para el registro y control de las quejas y reclamaciones, el SAC cuenta con una herramienta informática específica a través de la cual realiza el seguimiento, el análisis de los expedientes, los motivos de las reclamaciones y el control de los plazos de respuesta.

Además, durante el ejercicio se profundizó en el plan de formación para todos los integrantes del departamento. Su objetivo principal es ampliar los conocimientos jurídicos y normativos del equipo, así como mejorar en los aspectos prácticos de la gestión bancaria.

En lo que respecta a su actividad en 2018, el SAC resolvió 17.867 expedientes (2.618 quejas y 15.249 reclamaciones). Del total de las reclamaciones, el 71,2% fueron favorables a Bankinter y el 28,8% se resolvieron favor del cliente.

Otras instancias

Además de al Servicio de Atención al Cliente, los clientes también pueden dirigir sus quejas o reclamaciones a otras instancias. Este es el resumen de su actividad en 2018:

  • Defensor del Cliente. Resolvió 440 expedientes. De ellos, 144 fueron resueltos en beneficio del cliente y 296, a favor del banco. Otros 24 expedientes quedaron pendientes de tramitación.
  • Banco de España. Se tramitaron 276 expedientes. 44 se resolvieron a favor del cliente, 119 favorecieron a la entidad, se declararon 41 allanamientos (en los que el banco acepta las pretensiones del reclamante), 27 incurrieron en causa de no competencia y 45 permanecieron pendientes de resolución.
  • Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). Durante el ejercicio de 2018, el organismo supervisor tramitó 20 expedientes. 1 de ellos fue resuelto a favor del banco, 9 a favor del cliente y los 10 restantes quedaron pendientes de resolución.

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