Los datos como gran oportunidad

Bankinter ha sido pionero en la transformación de datos en oportunidades comerciales. Por eso la evolución de la banca hacia el mundo digital y el uso intensivo de datos es consustancial a la naturaleza de la entidad. En este sentido, Bankinter tiene mucho camino hecho, tanto desde la perspectiva del cliente más digital como desde el punto de vista de las redes y los canales, que están muy acostumbrados a aprovechar las oportunidades comerciales basadas en datos, algoritmos y modelos.

La transformación sistemática de datos en oportunidades comerciales se canaliza a través del área de Gestión de la Relación con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés), que reúne matemáticos, ingenieros, economistas, informáticos y científicos de datos. Sus profesionales analizan en profundidad los datos, crean reglas de negocio, algoritmos o modelos y definen la acción comercial y el gobierno de la interacción con el cliente.

En 2018 entró en vigor en la Unión Europea el nuevo Reglamento General de Protección de Datos, que regula entre otros aspectos hasta qué punto los clientes quieren ser contactados por la empresa, qué tipo de datos quieren que el banco utilice para dirigirse a ellos y con qué tipo de ofertas. Este reglamento, además de ser positivo para el consumidor, no hace sino poner en valor el esmero con el que Bankinter trata la interacción con sus clientes, asegurando en todo momento el cumplimiento de la normativa.

Durante el ejercicio se siguió avanzando en la construcción y mejora de los de modelos. En Banca de Empresas, los esfuerzos del área se centraron principalmente en la predicción de la demanda de inversión, mientras en Banca Comercial se trabajó en modelos de predicción de contratación de determinados productos, sistemas de recomendación y anticipación de posible abandono. A tal efecto, Bankinter se apoya en las nuevas tecnologías Big Data y en el uso de lenguajes de programación (R y Python). Además, Bankinter utiliza la potencia de análisis del área de CRM en todas las cuestiones fundamentales de los negocios, ayudando a valorar las oportunidades de expansión corporativa.

Por otra parte, CRM aprovecha la mayor personalización que permiten la web y la app de la entidad para desarrollar la interacción con sus clientes, que es cada vez más necesaria en el entorno de digitalización en el que se desenvuelve el sector.

En 2018, Bankinter siguió aumentando su actividad comercial. Los gestores comerciales y banqueros privados incrementaron un 10% sus acciones comerciales. El mismo ritmo de crecimiento se registró en los envíos. Pero el gran salto se produjo en la interacción digital, donde se duplicó el impacto comercial.

Otras actuaciones relevantes durante el ejercicio fueron las siguientes:

• Banca Comercial. Se profundizó en acciones relacionadas con el ahorro y el consumo. Además, se potenciaron dos nuevas vías de crecimiento: el colectivo de jóvenes, con servicios más adecuados a su perfil (como Bizum o la Cuenta Joven) y la digitalización de los clientes, con nuevas formas de pago (Apple Pay y el wallet de Bankinter). En este entorno digital, la entidad incorporó tecnología machine learning para saber cuál es la oferta que más interesa a los clientes en función del canal por el que navega.
• Banca de Empresas. La entidad sigue centrada en el objetivo de incrementar la inversión crediticia acompañando a las empresas en su día a día. Una de las actuaciones fue financiar el pago de impuestos a corto plazo, lo que aporta inversión, comisiones y negocio transaccional. En la comunicación de este producto se aprovechó una solución tecnológica adquirida el año anterior para realizar notificaciones push a los dispositivos desde los que nuestros clientes habían accedido a la web de Bankinter, previo consentimiento.
• Bankinter Portugal. Todos los avances contrastados en la actividad en España se han trasladado a Portugal para potenciar las capacidades CRM en el negocio del país. Bankinter Portugal desarrolló una nueva plataforma que le permitió multiplicar las comunicaciones a los clientes y las ofertas trasladadas a la red comercial.

La función de inteligencia comercial que tiene encomendada el área de CRM permite a la entidad disponer de un conocimiento profundo de lo que está sucediendo en el mercado y le facilita el proceso de asignación de objetivos exigentes pero alcanzables.