Gestión de la Relación con el Cliente (CRM)

La estrategia de gestión de clientes de Bankinter continúa volcada en seguir creciendo y ser el banco de referencia para las empresas y hogares.

CRM, como área responsable del conocimiento del cliente y del desarrollo de la relación con él, se encuentra en pleno proceso de aprovechamiento de la transformación digital de Bankinter y del comportamiento de los clientes. El objetivo fundamental es potenciar el uso de nuevas herramientas para establecer una relación más cercana, personalizada y eficiente, así como convertir los datos en oportunidades comerciales.

Desde el punto de vista interno, se están desarrollando modelos de propensión con tecnología Big Data para descubrir las necesidades del cliente antes de que éste las exprese. Desde el punto de vista del cliente, se trata de digitalizarlo lo más posible, con campañas de envíos y acciones reactivas cuando llaman a Banca Telefónica o acuden a una oficina, además de otras acciones que incentivan el correo web. 

Con todo ello se ha conseguido que, a cierre de 2017, el 91% de los clientes activos en interacciones con Bankinter como personas físicas se relacionen con el banco digitalmente, bien de forma combinada con otros canales (un 60%) o exclusivamente de forma digital (un 30%).

Se facilita así un contacto más rápido con los clientes y una reorientación de los canales por los cuales Bankinter se dirige a ellos, sin dejar de crecer en contactos a través de su gestor personal. El número de acciones CRM que impactaron a los clientes durante 2017 superó los diez millones. Se realizaron también 25 millones de envíos por mail sin oferta de producto, con informes sobre los mercados e invitaciones a sesiones formativas.

Otros logros de 2017 fueron los siguientes:

Banca Comercial. Se incrementaron las acciones destinadas a que una parte del patrimonio de los clientes de rentas altas pase a estar gestionado por Bankinter. 

Banca de Particulares. Mejoró la personalización de ofertas de financiación al consumo con importes preautorizados en función del perfil y la situación de cada cliente.

Banca de Empresas. El foco siguió puesto en detectar oportunidades para incrementar la inversión crediticia de calidad y estar en el día a día de las empresas, como la financiación para el pago de sus impuestos a corto plazo, disponible a través de la web con un par de clicks. 

En 2017, se orientó la inteligencia comercial del banco hacia una mayor personalización de la web y de los medios digitales. Ejemplo de ello son las notificaciones push que reciben, vía ordenador personal, las empresas que así lo han autorizado, siempre en el momento más oportuno y sin necesidad de estar conectadas a la web del banco. 

Igualmente en el mundo de personas físicas las ofertas comerciales se han multiplicado en la web, con diseños y contenidos personalizados según el dispositivo desde el cual se conecte el cliente, y avisando de las novedades, vía notificaciones que el cliente puede almacenar en los avisos recibidos por parte del banco.

En resumen, la orientación del CRM fue conseguir un mayor número de contactos, más personalizados en base a una mayor inteligencia comercial, y más digitales de acuerdo con el nuevo comportamiento del consumidor y del banco.